コミュニケーション
支援ツール

こんな経験ありませんか？

困っている人がいても「声をかける勇気がない」「どうやってサポートしていいかわからない」もどかしい気持ちを持ったことはありませんか？
ファミリーマートは、サポートしてほしいお客さま、サポートしたいストアスタッフ双方が簡単に使えるツールが存在すれば、愛される店舗に近づくかもしれない。そして来てくださるお客さま一人ひとりに合わせたコミュニケーションがとれるようになると、もっと愛される店舗になるのではと考えました。

障がいへの理解促進のための体験会の様子

障がいをもつ社員とともに

ファミリーマートには多くの障がいをもつ仲間がいます。日々の業務をサポートしてくれる仲間。約4.0ヘクタールの農地で年間約50種類の有機野菜を栽培している仲間。いつもきれいに店舗を清掃、商品陳列をしている仲間。他にも沢山の仲間が、それぞれの職場で活躍しています。

農場で働く、障がいをもつ仲間たち

そんな仲間の中にも、一歩外へ出ると不便さを感じながら生活をしている人がいます。もっとお買い物しやすくするためにできることはないだろうか。まずは聴覚に障がいをもつ社員の体験談を聞いてみました。

聴覚障がいの方が実際に困っていること

「YES・NO・あれ・それ…」首を振ったり、指をさしたり普段はジェスチャーで意思を伝えることが多いそうです。でも、上手く伝わらないことも多くレジカウンターで販売しているホットスナックの購入を諦めてしまったこともあるそうです。
また、クレジットカードやバーコード決済など決済手段が多様になっているため「支払方法」を伝えることが難しいんだとか。

聴覚に障がいをもつ社員との打ち合わせの様子

ユニバーサルなサービスを

聴覚に障がいをもつ方からの意見も参考に、お買い物において、お客さまがストアスタッフに伝えたいことを中心にコミュケーション支援ツールの内容を検討しました。また、イラストはより分かりやすく、使用している色は色覚障害の方にも対応できるように意識しました。

コミュニケーション支援ツール活用の様子

全店に設置後、聴覚に障がいをもつ社員からはこんな嬉しい言葉がありました。
「環境が少しでも変わると思うと、とても嬉しい」
多様なお客さますべての期待に100％応えることは簡単ではありませんが、存在することで安心できるそんなツールになっていれば嬉しいです。

障がいのある方だけではなく、ご年配の方など、必要とされる多くの方々に利用され、不自由さの軽減につながればと考えています。
これからもファミリーマートはお客さまにとって家族のような存在でありたいと思います。