お客さまの声への迅速な対応
基本的な考え方
店舗やサービスを利用するお客さまの声を事業に活かすために、社長直属の「お客様相談室」を設置しています。
お客様相談室ではいただいたご意見、ご要望に真摯にお応えし、一人ひとりのお客さまにご満足いただけるよう心がけています。
さらに、ご意見の内容を把握して社内で共有し、よりよい商品・サービスの開発・改善につなげるなど、広く企業活動に反映させています。
お客様相談室
2022年度に電話や手紙、インターネットなどで「お客様相談室」に寄せられたお客さまの声は91,821件になります。
寄せられたご意見は、ご連絡を受けた時点で、社内システムを通じて速やかに担当部署に伝達され、各担当部署が対応しています。
各担当部署で対応することで、より迅速に、専門的な回答を行い、お客さまの満足度の向上や、根本的な課題解決に取り組んでいます。
なお、ファミリーマートの事業に大きな影響を及ぼすご意見や相談内容については、リスク・コンプライアンス管理室に報告され、相応の措置を講ずることとしています。
対応事例
①2022年度は原材料高騰の影響を受け、飲料を皮切りに多くの商品の値上げが行われた。
②お客さまは価格に敏感になっているにもかかわらず、値札の交換漏れ・商品の置き間違いにより、ご迷惑をおかけしている。
③事例を社内で共有し、注意喚起を行うことにより、改善に努めている。