お客さまの声への迅速な対応

基本的な考え方

店舗やサービスを利用するお客さまの声を事業に活かすために、社長直属の「お客様相談室」を設置しています。

お客様相談室ではいただいたご意見、ご要望に真摯にお応えし、一人ひとりのお客さまにご満足いただけるよう心がけています。

さらに、ご意見の内容を把握して社内で共有し、よりよい商品・サービスの開発・改善につなげるなど、広く企業活動に反映させています。

お客様相談室

2021年度に電話や手紙、インターネットなどで「お客様相談室」に寄せられたお客さまの声は104,282件になります。

寄せられたご意見は、ご連絡を受けた時点で、社内システムを通じて速やかに担当部署に伝達され、各担当部署が対応しています。

各担当部署で対応することで、より迅速に、専門的な回答を行い、お客さまの満足度の向上や、根本的な課題解決に取り組んでいます。

また、社員全員がお客さまのご意見を共有し、信頼関係の向上に役立てられるよう、社内のイントラネットに掲出し、情報共有を進めています。

なお、ファミリーマートの事業に大きな影響を及ぼすご意見や相談内容については、リスク・コンプライアンス管理室に報告され、相応の措置を講ずることとしています。

対応事例

① 2021年度にキャラクター商品(一番くじ含む)の転売屋による買い占め・高額ネット転売が他社も含め多発。ご意見が増加。

② 商品部へ情報を連動し、対策を検討

③ 商品部より買い占め等の防止策として、お客さまへ購入個数制限する旨の告知等を実施

④ その後、キャラクター商品のまとめ買いに関するご意見は減少。

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