安全・安心な商品／サービスへの責任
お客さまの声を活かした取り組み（お取引先）
ファミリーマートでは、お取引先の協力のもと、サプライチェーン全体を通じた商品の安全・安心を確保する体制や仕組みの強化を図っています。調達から消費までのさまざまなリスクを未然に抑止するため、すべてのお取引先を対象とした情報提供窓口「お取引先ヘルプライン」を外部の第三者機関に常設し、サプライチェーンにまつわる課題や問題点の早期発見と是正を行っています。また並行して、「お取引先アンケート」を年1回実施し、法令違反や不正行為等が行われていないことを確認しています。2018年度は「お取引先ヘルプライン」への問い合わせは0件でした。
また、「お取引先アンケート」では、266社の送付に対して118社から回答が寄せられました。
お取引先からのご意見・ご要望等は、リスクマネジメント・コンプライアンス委員会に報告され、是正、改善を行っています。
お客さまの声を活かした取り組み（店舗）
ファミリーマートの「お客様相談室」に電話や手紙、インターネットなどで寄せられたさまざまなお客さまの声は、速やかに担当部署に伝達します。担当者と店舗が随時情報を共有、連携しながら迅速な改善に活用しています。具体例としては、フライドポテトの味覚、カウンターコーヒーの蓋形状などのご意見を改善につなげています。
また、社員全員がお客さまのご意見を共有し、信頼関係の向上に役立てられるよう、社内のイントラネットに掲出し、情報共有を進めています。
お客さまの声を改善につなげる仕組み
